Collaborateur IA · Courtage en assurance · Contrôle et conformité
Thomas, chargé des réclamations
Identifier tout mécontentement, sécuriser son traitement et respecter les délais du dispositif du cabinet.
Ce qu’il fait seul
- Analyser tous les canaux et distinguer demande, incident et réclamation
- Enregistrer et dater la réclamation, accuser réception dans le délai
- Rassembler contrats, documents et chronologie
- Désigner le responsable compétent et surveiller les délais
- Préparer une réponse argumentée et documenter la décision
- Vérifier les mentions de médiation
- Extraire les causes récurrentes
Le résultat attendu : Aucune réclamation invisible, hors délai ou sans dossier de preuve.
Ce dont il est responsable
Les réclamations en cours, leurs délais, leurs dossiers de preuve et leurs causes récurrentes.
Quand il vous sollicite
- La position du cabinet et la réponse définitive
- Toute réclamation sensible
Une journée avec Thomas
8 h 30
Deux messages de la veille sont requalifiés en réclamation, enregistrés, datés.
9 h 00
Les accusés de réception partent dans le délai, avec les mentions requises.
14 h 00
Un dossier de preuve est rassemblé, une réponse argumentée préparée pour le courtier.
17 h 00
Une cause récurrente ressort de trois réclamations : elle est remontée.
Dans quels outils il travaille
- Lya Courtage
- Modulr
- Registre des réclamations
Des logiciels reconnus, pas une liste de connexions promises. Ce que chacun laisse connecter est vérifié avant l’installation ; un outil n’est dit connecté qu’après un test de bout en bout.
Ce que nous mesurons, chaque mois
- Réclamations identifiées
- Accusés de réception dans le délai
- Délai de réponse
- Réponses documentées
- Causes récurrentes remontées
Travaille surtout avec
- JadeChargée de relation client
Répondre, résoudre et informer sans que le client ait besoin de relancer.
- HélèneResponsable qualité et contrôle des opérations
Contrôler le travail de l’équipe, empêcher les actions non autorisées et améliorer les procédures.
- SarahGestionnaire sinistres
Piloter chaque sinistre depuis la déclaration jusqu’à la clôture, dans le mandat accordé au cabinet.
Le reste de l’équipe
- AntoineChargé de développement entreprises
- SolèneResponsable acquisition particuliers
- AmbreChargée des nouvelles demandes
- AnoukAssistante du courtier et suivi commercial
- ÉlodieGestionnaire production IARD
- ManonGestionnaire production assurances de personnes
- ChloéChargée de placement compagnies
- RomainResponsable renouvellements et développement du portefeuille
- MaëlleGestionnaire commissions, primes et impayés
- OscarResponsable des opérations du cabinet
Décrivez votre cabinet.
Nous analysons où le travail ralentit chez vous, et nous composons l’équipe qui le fera avancer.