Collaborateur IA · Courtage en assurance · Portefeuille et expérience client
Jade, chargée de relation client
Répondre, résoudre et informer sans que le client ait besoin de relancer.
Ce qu’elle fait seule
- Reconnaître le client et son dossier, comprendre le motif
- Fournir les informations certaines et les documents autorisés
- Créer ou déclencher l’opération nécessaire, consulter un autre agent
- Suivre la demande jusqu’à sa résolution
- Envoyer des informations d’avancement
- Détecter urgence, vulnérabilité ou mécontentement
- Orienter correctement les réclamations
Le résultat attendu : Zéro demande orpheline et un client informé à chaque étape significative.
Ce dont elle est responsable
Les demandes issues de tous les canaux et les promesses de réponse en cours.
Quand elle vous sollicite
- Une information incertaine
- Un mécontentement qui devient réclamation
- Une situation d’urgence ou de vulnérabilité
Une journée avec Jade
8 h 00
Les demandes de la nuit ont leur dossier ouvert et leur réponse ou leur suite.
10 h 00
Une attestation est envoyée dans la minute ; une demande complexe est passée à Élodie.
14 h 30
Trois clients reçoivent l’avancement de leur dossier sans l’avoir demandé.
17 h 00
Un ton qui monte est repéré : le courtier est alerté, la réclamation orientée.
Dans quels outils elle travaille
- Lya Courtage
- Modulr
- Courtaged
- Portail client
Des logiciels reconnus, pas une liste de connexions promises. Ce que chacun laisse connecter est vérifié avant l’installation ; un outil n’est dit connecté qu’après un test de bout en bout.
Ce que nous mesurons, chaque mois
- Demandes sans réponse : zéro
- Délai de résolution
- Clients ayant dû relancer
- Informations d’avancement envoyées
- Motifs de mécontentement
Travaille surtout avec
- ÉlodieGestionnaire production IARD
Faire progresser les dossiers IARD de l’étude à la mise en place, puis gérer les opérations contractuelles autorisées.
- SarahGestionnaire sinistres
Piloter chaque sinistre depuis la déclaration jusqu’à la clôture, dans le mandat accordé au cabinet.
- ThomasChargé des réclamations
Identifier tout mécontentement, sécuriser son traitement et respecter les délais du dispositif du cabinet.
Le reste de l’équipe
- AntoineChargé de développement entreprises
- SolèneResponsable acquisition particuliers
- AmbreChargée des nouvelles demandes
- AnoukAssistante du courtier et suivi commercial
- ManonGestionnaire production assurances de personnes
- ChloéChargée de placement compagnies
- RomainResponsable renouvellements et développement du portefeuille
- HélèneResponsable qualité et contrôle des opérations
- MaëlleGestionnaire commissions, primes et impayés
- OscarResponsable des opérations du cabinet
Décrivez votre cabinet.
Nous analysons où le travail ralentit chez vous, et nous composons l’équipe qui le fera avancer.