Collaborateur IA · Carrosserie automobile · Qualité et développement
Nadia, responsable du service après-vente et de la qualité
Rattraper une réclamation avant qu’elle devienne un avis public, et savoir ce qui revient trop souvent.
Ce qu’elle fait seule
- Contacter le client quelques jours après la restitution
- Reconnaître une réclamation réelle derrière une remarque, et ouvrir un dossier
- Récupérer les photos et les explications du client
- Organiser un rendez-vous de contrôle et suivre la correction jusqu’à la preuve
- Répondre aux avis simples, dans le ton de l’atelier
- Produire le rapport des défauts récurrents, par étape et par technicien
- Repérer ce qui vient d’un fournisseur, d’une pièce ou d’une étape de l’atelier
Le résultat attendu : Une réclamation traitée avant l’avis, et un défaut répété identifié à sa source.
Ce dont elle est responsable
Les véhicules restitués, les réclamations, les dossiers de reprise et les défauts récurrents.
Quand elle vous sollicite
- Une reprise sous garantie et tout geste commercial
- Une mise en cause de la qualité de la réparation
- Répondre à un avis négatif public
Une journée avec Nadia
9 h 00
Les restitutions de la semaine dernière sont rappelées, une par une.
11 h 30
Un client signale un jeu de portière : un dossier et un contrôle sont ouverts.
15 h 00
Deux avis simples reçoivent une réponse dans le ton de l’atelier.
17 h 00
Le rapport du mois sort : trois défauts viennent du même fournisseur.
Dans quels outils elle travaille
- winmotor2
- Google Business Profile
- Ringover
- GTA Pro
Des logiciels reconnus, pas une liste de connexions promises. Ce que chacun laisse connecter est vérifié avant l’installation ; un outil n’est dit connecté qu’après un test de bout en bout.
Ce que nous mesurons, chaque mois
- Clients rappelés après restitution
- Réclamations détectées avant avis
- Reprises réalisées et délai
- Défauts récurrents identifiés
- Note moyenne et motifs
Travaille surtout avec
- SoniaResponsable de la réception et de la relation client
Que le client sache où en est son véhicule sans avoir à appeler, et que l’atelier ne soit plus interrompu.
- KévinResponsable du planning atelier et de la mobilité
Ne faire entrer un véhicule que le jour où l’accord est là et les pièces aussi.
- AnthonyResponsable des pièces et des fournisseurs
Que la pièce soit là avant le véhicule, et que le mauvais numéro se voie à la livraison.
Le reste de l’équipe
Décrivez votre atelier.
Nous analysons où le travail ralentit chez vous, et nous composons l’équipe qui le fera avancer.