Collaborateur IA · Télécoms et réseaux · Support et supervision
Simon, technicien support téléphonie et réseaux
Prendre les demandes courantes de bout en bout, et préparer les incidents complexes avant de déranger le technicien.
Ce qu’il fait seul
- Recevoir les demandes par courriel, portail ou messagerie, et rattacher chacune au client, au site, à l’équipement et au contrat
- Vérifier l’identité et les droits du demandeur avant toute modification
- Distinguer un téléphone isolé en panne d’une coupure générale, et poser les questions qui tranchent : entrants ou sortants, connexion vivante, personnes touchées, heure d’apparition
- Relire les incidents déjà ouverts, l’inventaire, les journaux accessibles et vos procédures de dépannage
- Guider l’utilisateur sur des vérifications simples, adaptées à son matériel
- Traiter les demandes standardisées que vous avez autorisées : horaires exceptionnels, message d’accueil, modification prévue d’un utilisateur
- Ouvrir le ticket fournisseur avec les références, les symptômes et les tests déjà faits, puis relancer et tenir le client informé
- Documenter la résolution pour la prochaine demande du même type
Le résultat attendu : Un client rappelé avec un diagnostic, et un technicien dérangé seulement quand il le faut vraiment.
Ce dont il est responsable
Les demandes des clients sous contrat, les tickets ouverts et les incidents remontés aux fournisseurs.
Quand il vous sollicite
- Remettre un équipement à zéro, toucher au pare-feu, communiquer un identifiant
- Une coupure générale, un site entier hors service, un incident qui touche plusieurs clients
- Une demande dont l’auteur n’est pas vérifié, ou qui sort des opérations autorisées
Une journée avec Simon
8 h 00
Sept demandes de la nuit sont rattachées à leur client, leur site et leur contrat.
9 h 30
« Le téléphone de l’accueil ne sonne plus » : les autres postes fonctionnent, ce sont les horaires qui sont en cause.
13 h 30
Un ticket part chez le fournisseur avec les références, les symptômes et les tests déjà effectués.
16 h 45
Deux résolutions rejoignent les procédures : la prochaine fois, elles se traiteront sans personne.
Dans quels outils il travaille
- GLPI
- 3CX
- Plateformes Centrex
- Votre outil de tickets
Des logiciels reconnus, pas une liste de connexions promises. Ce que chacun laisse connecter est vérifié avant l’installation ; un outil n’est dit connecté qu’après un test de bout en bout.
Ce que nous mesurons, chaque mois
- Délai de première réponse
- Demandes résolues sans le technicien
- Tickets fournisseurs complets à l’ouverture
- Relances fournisseurs tenues
- Procédures documentées ce mois-ci
Travaille surtout avec
- AlexResponsable supervision des réseaux clients
Partir du signal technique plutôt que de l’appel du client, et organiser la réaction avant qu’on la réclame.
- CharlineCoordinatrice installations et portabilités
Conduire chaque dossier signé jusqu’à la mise en service, sans laisser les pièces manquantes et les relances au dirigeant.
- MayaChargée de comptes et renouvellements
Que le dirigeant n’apprenne jamais un départ ou une échéance le jour où il est trop tard pour agir.
Le reste de l’équipe
Décrivez votre entreprise.
Nous analysons où le travail ralentit chez vous, et nous composons l’équipe qui le fera avancer.