Collaborateur IA · Télécoms et réseaux · Support et supervision
Alex, responsable supervision des réseaux clients
Partir du signal technique plutôt que de l’appel du client, et organiser la réaction avant qu’on la réclame.
Ce qu’il fait seul
- Exploiter les alertes des outils de supervision déjà en place chez vos clients
- Suivre ce qui est réellement supervisable : accès, routeurs, commutateurs, bornes sans fil, services de téléphonie
- Regrouper les alertes d’un même incident : un accès coupé explique souvent dix équipements injoignables
- Relever l’état du lien de secours quand l’équipement le remonte, puis nommer les clients et les services touchés
- Ouvrir un incident documenté et prévenir le support ou le technicien d’astreinte
- Suivre les délais prévus au contrat et relancer les intervenants
- Surveiller les échéances lisibles dans l’inventaire : licences, certificats, maintenance
- Produire le rapport de disponibilité et d’incidents du mois
Le résultat attendu : Une coupure connue avant l’appel, un incident documenté, et des échéances techniques qui ne surprennent plus.
Ce dont il est responsable
Les alertes des outils de supervision déjà installés, les incidents ouverts et les échéances techniques du parc.
Quand il vous sollicite
- Redémarrer un équipement, changer une configuration réseau, lancer une mise à jour
- Attribuer une cause : une alerte signale, elle ne prouve rien
- Un incident qui touche plusieurs clients en même temps
Une journée avec Alex
6 h 30
Quatorze alertes de la nuit se ramènent à trois incidents : un accès coupé en explique dix.
9 h 00
Le lien de secours d’un client a pris le relais à 4 h 12. Le client est prévenu avant d’appeler.
14 h 00
Deux certificats et une licence arrivent à terme dans le mois : la liste part au technicien.
18 h 00
Le rapport de disponibilité du mois est prêt, incident par incident, client par client.
Dans quels outils il travaille
- Zabbix
- UniFi
- GLPI
- Plateformes Centrex
Des logiciels reconnus, pas une liste de connexions promises. Ce que chacun laisse connecter est vérifié avant l’installation ; un outil n’est dit connecté qu’après un test de bout en bout.
Ce que nous mesurons, chaque mois
- Incidents vus avant l’appel du client
- Alertes regroupées par incident
- Délai entre l’alerte et la prise en charge
- Échéances techniques anticipées
- Disponibilité par client
Travaille surtout avec
- SimonTechnicien support téléphonie et réseaux
Prendre les demandes courantes de bout en bout, et préparer les incidents complexes avant de déranger le technicien.
- CharlineCoordinatrice installations et portabilités
Conduire chaque dossier signé jusqu’à la mise en service, sans laisser les pièces manquantes et les relances au dirigeant.
Le reste de l’équipe
Décrivez votre entreprise.
Nous analysons où le travail ralentit chez vous, et nous composons l’équipe qui le fera avancer.